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第一章 總 則

第一條 為保護本市消費者與經營者的合法權益，及時、公正、公平、合理解決洗衣洗滌行業出現的洗滌質量爭議，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》，規范洗衣行業的行為，結合洗衣洗滌行業的特殊性，特制定本辦法。

第二條 凡廣州市洗衣洗滌行業協會的會員單位及送洗衣物的消費者，均應遵守本辦法。本辦法適用于解決洗滌糾紛中的快速理賠，以雙方自愿為原則。

第二章 合同訂立

第三條 消費者送洗衣物時，可自主選擇議價與非議價洗滌項目。經營者在承接送洗衣物時，檢查后應當將衣物上的污漬、縮水、串色、磨（破）損、蟲蛀、霉變、缺漏等多種瑕疵狀況，以及洗滌后可能產生的不良后果，向消費者當面告知并在洗滌服務合同上注明，由雙方簽名確認，合同成立。

第三章 非議價洗滌

第四條 非議價衣物洗滌費按店堂公示洗衣價目表的價格收取。

第五條 非議價衣物如在洗滌前檢查發現漏檢情況，必須在72小時內雙方確認漏檢問題后，方再洗滌；收衣或者取衣超過72小時才發現質量問題的，由保管衣物的一方負責。

第六條 非議價洗滌衣物經洗滌后未達到洗滌行業質量標準的，經營者應予重新洗滌一次。重新洗滌仍未達到洗滌行業質量標準的，則退還洗滌費，洗滌前已注明不能去除或者只能盡量去除污漬的除外。

第七條 在洗滌前已注明有質量瑕疵問題的衣物，經洗滌后發現其他質量問題，經營者應予以洗滌費1至3倍的賠償；經洗滌后出現嚴重損壞或者丟失的，經營者應予以洗滌費3至5倍的賠償。

第八條 在洗滌前已注明質量無瑕疵的衣物，經洗滌后出現輕微的質量問題，經營者應予以洗滌費4至6倍的賠償；經洗滌后出現嚴重損壞或者丟失的，經營者應予以洗滌費6至9倍的賠償。

第九條 在洗滌前已注明沒有任何污漬或者瑕疵的全新有標簽的衣物，如在洗滌后出現損壞或丟失，經營者應予以洗滌費10至20倍的賠償。

第十條 衣物洗滌后如出現鈕扣、配件損壞或者丟失的，經營者又不能補配的，經營者應予以洗滌費1至2倍的賠償。

第十一條 屬于衣物質料或者衣物制作本身存在的質量問題，或者因衣物標識的指引方式錯誤，消費者簽名確認要求按衣物標識的指引方式洗滌的，洗滌后如造成衣物出現縮水、脫線、變硬、褪色、串色、搭色、粘合起泡等現象，經營者不予賠償，但有義務為消費者提供相關證明并協助消費者向經銷商或者生產廠家索賠。

第四章 議價洗滌

第十二條 消費者送洗認為具有特殊紀念意義或者名貴的衣物時，經營者和消費者均可選擇議價洗滌。

第十三條 議價衣物的洗滌費，根據衣物洗滌的難度和風險大小，由消費者和經營者協商，洗滌費按衣物的估價不低于10%、不高于20%收取。

第十四條 議價衣物送洗時，經消費者和經營者當面查驗，簽名確認后，該合同即生效。

第十五條 衣物經洗滌后未能達到洗滌行業質量標準的，經營者應予重新洗滌一次。再洗滌衣物仍未達到洗滌行業質量標準的，退還洗滌費用，洗滌前已注明不能去除或者只能盡量去除污漬的衣物除外。

第十六條 議價衣物洗滌后造成鈕扣、配件缺失，或者仍有明顯修補痕跡，但不影響穿著的，經營者應按衣物議價金額的30%予以賠償。

第十七條 議價衣物洗滌后因經營者責任造成衣物丟失或者嚴重損壞無法修補的，經營者應按該衣物議價金額全額賠償。

第十八條 經營者與消費者未能達成議價洗滌的，經營者可不按議價形式承接洗滌業務，但應向消費者釋明。

第五章 免賠責任

第十九條 消費者送洗的衣物存在以下情形之一的，經營者不承擔賠償責任：

（一）存在不可預測、有潛在變化的情形：如蟲蛀尚未掉毛，洗滌后出現掉毛、破損、露底、現洞和破損面積擴大的；因拼縫狹窄等導致洗滌后脫線、破損的；羽絨服、棉衣正常洗滌后發臭，填充物污染面料的；裘皮衣物洗滌后，出現面料反面或者內里填充物污染面料正面等現象的；服裝內襯袋口邊、褲腰等處出現內襯污染面料的；沙發座椅套洗燙后出現深色斑點的；原有化學腐蝕的及化學補衣，正常洗滌后暴露出來的。

（二）特臟污物處掩蓋的頑漬、破損，在正常洗滌后明顯暴露或者隱跡重現的。

（三）全棉等面料經正常洗滌工藝處理后有不同程度褪色或縮水的。

（四）金屬紐扣及金屬裝飾件等外表涂色經正常洗滌后褪色的。

（五）窗簾經長期晾掛，造成自然脆化，經正常洗滌后出現破損的。

第六章 衣物保管

第二十條 消費者超過服務合同約定取衣期限15天的，經營者不承擔免費保管義務。逾期取衣的，每件衣物逾期一天收取保管費1元，衣物有洗滌質量爭議的除外。經營者未能按服務合同約定期限交付衣物的，則每件衣物逾期一天按2元計付違約金給消費者，衣物有質量爭議的除外。

第二十一條 衣物的最長保管責任期為90天，超過責任期的，經營者有權作無主衣物處理。

 第七章 憑證的遺失

第二十二條 當消費者取衣憑證遺失或者損壞導致無法辯認時，消費者須及時向經營者辦理遺失手續，持有效身份證件及洗衣時提供的聯系電話取回衣物。原衣物洗滌憑證在辦理遺失手續后自動失效。如未辦理遺失手續前衣物已被領取的，經營者不承擔違約責任。

第八章 鑒定與調解

第二十三條 消費者與經營者對衣物洗滌質量存在爭議的，可委托廣州市洗衣洗滌行業協會衣物洗滌質量鑒定中心，或者雙方協商的其他權威鑒定機構對該衣物洗滌質量進行鑒定。鑒定費用由提出方先行墊付，由責任方承擔。

第二十四條 消費者與經營者對衣物洗滌發生爭議的，可向廣州市消費者委員會、行業協會及有關部門投訴。對達成和解協議的，消費者與經營者雙方應簽署和解協議書；對無法達成和解協議的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。

第二十五條 當事人因特殊情況需委托代理人代為調解的，代理人應提供授權委托書、委托人及代理人身份證件的復印件，并出示代理人身份證件原件核對。

第九章 附 則

第二十六條 本辦法有關條款與國家法律、法規、規章相沖突的，以國家法律、法規、規章為準。

第二十七條 本辦法由廣州市洗衣洗滌行業協會負責解釋和修訂。

第二十八條 本辦法自發布之日起施行。

廣州市洗衣洗滌行業協會

            2012年7月19日